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• On traduit customer intimacy par intimité client.

• A première vue, rien de nouveau sous le soleil : la customer intimacy consiste à développer une relation de grande confiance avec son client, au point de devenir son coach autant que son fournisseur.

• Mais ce qui importe est moins le contenu, peu novateur, de la customer intimacy que l’irruption de la formule.

• La customer intimacy est à la mode dans les grands groupes, en réaction sans doute à l’anonymat vers lequel les logiciels de gestion de la relation-client avaient tendance à les entraîner.

• Internet se prête naturellement au déploiement de la customer intimacy.

• Mais, derrière sa formulation savante, la customer intimacy n’est peut-être qu’un retour de l’action commerciale classique ?

• Avec sa première règle : être à l’écoute du client.