Des psychologues de l'université de Chicago ont proposé un questionnaire obligatoire aux étudiants d'une résidence universitaire. Après l'avoir complété dans leurs chambres, ceux-ci pouvaient le rendre de deux façons. Soit en le rapportant à un bureau, situé à un quart d'heure à pied, où les attendait un open bar. Soit en le glissant sous la porte. Dans ce dernier cas, ils avaient accès à un open bar identique situé cette fois dans la résidence, mais il leur fallait attendre 15 minutes avant de pouvoir s'y rendre. 68% des étudiants ont choisi la seconde option et préféré patienter un quart d'heure. Interrogés ensuite sur la qualité de l'open bar, ils se sont toutefois montrés beaucoup moins satisfaits que ceux qui avaient retenu la première option et fait l'effort de se déplacer. Conclusion des psychologues : l'effort rend heureux.

Voilà qui explique peut-être pourquoi, chez les opérateurs téléphoniques, il faut réunir tant de justificatifs et de références pour obtenir le remboursement annoncé pour l'achat d'un smartphone ou d'une clé 3G. Ce n'est ni pour nous décourager, ni pour gagner en trésorerie. C'est pour augmenter notre niveau de satisfaction !

Jean-Jacques Salomon

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