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CRITIQUE : « Les banques n’ont pas droit à l’erreur », Ian Parkes, Directeur chez Coleman Parkes
15-03-2008
  • Dans un communiqué, le groupe Xerox révèle les conclusions de l’étude “The Future of Customer Communications in Retail Banks”, publiée par le cabinet Coleman Parkes.
 
  • On ne sera pas surpris d’y apprendre que les banques sont encore loin de la fluidité dans la gestion de leurs relations clients, et que Xerox dispose des outils nécessaires à son amélioration.
 
  • Une information à relever parmi d’autres : deux des principales raisons pouvant pousser un client à changer de banque sont la médiocrité du service client (45%) et une faute grave commise par sa banque (51%).
 
  • Ce qui fait dire au directeur de l’étude que les banques n’ont pas droit à l’erreur.
 
  • Intéressante évolution.
 
  • La hantise de l’erreur est consubstantielle de la culture bancaire.
 
  • Mais l’erreur qu’on a longtemps traquée était celle consistant à trop bien traiter le client en lui accordant un crédit inapproprié.
 
  • Ici, l’erreur est de mal traiter ce même client.
 
  • Retournement du rapport de forces ?
 
  • Pas encore, mais peut-être début de rééquilibrage.
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